HelpDesk — центр клиентской поддержки

Модуль совместим с CS-Cart версии 4.3.1 и новее, с такими редакциями как CS-Cart, CS-Cart Ultimate, Multivendor, Multivendor Plus, Multivendor Ultimate. Возможности, связанные с продавцами, доступны только на редакциях Multi-Vendor.

На данный момент нет информации о полной несовместимости модуля с какой-либо темой. В случае конфликта модуля с вашей темой обращайтесь в наш центр поддержки.

После оформления и оплаты, ваш заказ будет автоматически переведен в статус Оплачен в течение считанных минут. Статус заказа Оплачен означает активацию лицензии и вам на e-mail отправляется письмо с подтверждением о получении оплаты и письмо со ссылкой на скачивание модуля. Так же модуль всегда можно скачать в нашем разделе Управление лицензиями. Для установки модуля на ваш сайт, пожалуйста, выполните следующие шаги:

1. Скачайте последнюю версию модуля на нашем сайте в разделе "Управление лицензиями" или по ссылке, отправленной по e-mail.
2. Пройдите в раздел Модули → Управление модулями и в меню шестерёнки выберите Ручная установка.
3. Выберите ранее скачанный файл и завершите установку модуля.

На этом установка модуля завершена. Для перехода на страницу настроек модуля выберите установленный модуль в разделе Модули → Модули CS-Commerce

После установки модуль добавляет три точки входа в панели администратора:

• Покупатели → Центр клиентской поддержки — список заявок, основная рабочая страница;
• Модули → Модули CS-Commerce → HelpDesk — настройки модуля;
• Администрирование → Управление статусами → Статусы тикетов — собственные статусы заявок.

На витрине пункт Центр клиентской поддержки появляется в личном кабинете покупателя.

Разделы ниже разбирают настройки и работу с заявками по шагам.

Настройки находятся в разделе Модули → Модули CS-Commerce → HelpDesk.

Статус заявки при создании

Статус, который присваивается новой заявке. Список берётся из ваших статусов тикетов — см. раздел «Статусы и приоритеты заявок».

Приоритет тикета при создании

Приоритет по умолчанию для новых заявок: Низкий, Обычный, Высокий или Срочный.

Не менять эти статусы при ответе клиента

Обычно ответ покупателя возвращает заявке статус по умолчанию — чтобы она снова попала в работу. Заявки в выбранных здесь статусах сохраняют текущий статус. Настройка позволяет выбрать несколько статусов сразу.

Статусы поиска по умолчанию

Статусы, по которым список заявок фильтруется при открытии страницы. Удобно, если в обычной работе вас интересуют, например, только новые и открытые заявки, а закрытые не нужны.

Отмеченные заявки всегда вверху

Заявки, отмеченные звёздочкой, показываются в начале списка независимо от выбранной сортировки.

WYSIWYG-редактор для администратора / для клиента

Два независимых флажка: визуальный редактор в форме ответа можно включить отдельно для менеджеров и для покупателей.

Учёт трудозатрат

Включает поле времени в форме ответа и страницу отчёта. Подробнее — в разделе «Учёт трудозатрат».

Отчёт по трудозатратам для клиентов

Показывает покупателю помесячный отчёт о времени, затраченном на его заявки. Настройка появляется только при включённом «Учёте трудозатрат».

На редакциях Multi-Vendor страница настроек доступна только администратору маркетплейса. Продавцы настройки модуля не видят и не меняют.

Статусы

Статусы заявок — собственные, вы заводите их сами. Управление находится в разделе Администрирование → Управление статусами → Статусы тикетов — там же, где статусы заказов, и работает так же.

Для каждого статуса задаются:

• название (на каждый язык магазина);
• цвет — им статус подсвечивается в списке заявок;
• порядок в списке.

После того как статусы заведены, выберите в настройках модуля, какой из них присваивается новой заявке и какие статусы не должны сбрасываться при ответе покупателя.

Приоритеты

Приоритеты фиксированные и не настраиваются: Низкий, Обычный, Высокий, Срочный. Менеджер меняет приоритет в карточке заявки, а приоритет по умолчанию задаётся в настройках модуля.

Статусы и приоритеты — независимые признаки. Статус описывает, на каком этапе обработки находится заявка, приоритет — насколько она срочная. По обоим можно фильтровать список.

Рабочая страница модуля — Покупатели → Центр клиентской поддержки.

Список заявок

Список фильтруется по статусу, приоритету, тексту сообщения, имени и e-mail покупателя. При открытии страницы применяются статусы, выбранные в настройке «Статусы поиска по умолчанию». Заявку можно отметить звёздочкой — такие заявки поднимаются наверх, если включена соответствующая настройка.

Карточка заявки

Переписка отображается лентой сообщений. В боковой панели менеджер видит сведения о покупателе: дату регистрации, историю заказов, сумму покупок и количество обращений — не переключаясь на карточку пользователя.

В карточке заявки менеджер может:

• ответить покупателю, приложив файлы;
• сменить статус и приоритет;
• назначить ответственного менеджера (по умолчанию — Не назначен);
• отредактировать своё сообщение;
• отправить ответ без уведомления покупателя, сняв флажок Уведомить пользователя.

Создание заявки за покупателя

Кнопка Создать новую заявку заводит заявку от имени покупателя — например, после телефонного разговора. Заявка привязывается к выбранному пользователю и дальше ведётся обычным порядком.

Права доступа

Модуль добавляет два права: просмотр заявок и управление заявками. Настраиваются они в группах пользователей стандартными средствами CS-Cart, так что можно дать сотруднику доступ только к чтению.

В личном кабинете покупателя появляется пункт Центр клиентской поддержки. Оттуда покупатель создаёт заявку и ведёт переписку.

Что видит покупатель:

• список своих заявок со статусами, подсвеченными цветом;
• время последней активности в понятном виде — «2 часа назад», «3 дня назад»;
• переписку в формате чата с аватарами собеседников;
• форму ответа с возможностью приложить файлы.

Покупатель может загрузить собственный аватар — он подставляется в переписку вместо изображения по умолчанию.

Уведомления

По электронной почте отправляются письма о новой заявке и о новой активности в заявке. Шаблоны писем — стандартные шаблоны CS-Cart, их можно изменить в разделе уведомлений.

Менеджер может ответить, не отправляя уведомление: в форме ответа для этого снимается флажок «Уведомить пользователя».

Ответ покупателя и статус заявки

Когда покупатель отвечает, заявка возвращается в статус по умолчанию — чтобы не потеряться в работе. Исключение составляют статусы, перечисленные в настройке «Не менять эти статусы при ответе клиента».

Раздел относится только к редакциям Multi-Vendor.

Администратор маркетплейса может передать заявку продавцу — например, если вопрос касается его товара. Продавец получает письмо «Вам передана заявка» и видит её в своей панели в разделе инструментов продавца.

Что важно знать

• продавец видит только те заявки, которые ему передали, — остальные обращения магазина ему недоступны;
• администратор в любой момент может забрать заявку обратно; продавец получит письмо «Заявка возвращена маркетплейсу»;
• в списке заявок есть фильтр Только не переданные продавцам — им удобно отбирать то, что осталось на маркетплейсе;
• продавец может сам создать заявку к администрации маркетплейса из своей панели — это канал для вопросов B2B;
• настройки модуля и удаление заявок продавцу недоступны.

Передача заявки не переносит её покупателю другого продавца и не меняет автора обращения — меняется только тот, кто с заявкой работает.

Учёт трудозатрат включается настройкой Учёт трудозатрат. После этого в форме ответа менеджера появляется поле, куда указывается время, потраченное на решение вопроса.

Накопленное время сводится в помесячный отчёт — страница Отчёт по трудозатратам в разделе модуля.

Отчёт для покупателей

Настройка Отчёт по трудозатратам для клиентов открывает покупателю его собственный помесячный отчёт в личном кабинете: сколько времени специалисты потратили на его заявки. Настройка доступна только при включённом учёте трудозатрат.

Функция рассчитана на магазины, где поддержка оплачивается по времени или выделяется отдельной услугой. Если такой задачи нет, учёт можно не включать — на остальную работу с заявками он не влияет.

К сообщению можно приложить файлы — и покупателю, и менеджеру. Формат и размер проверяются до отправки.

Допустимые форматы

• изображения — jpg, jpeg, png, gif, webp, bmp;
• видео — mp4, mov, avi, mkv, webm, m4v;
• архивы — zip, rar, 7z, tar, gz, tgz.

Ограничения по размеру

• один файл — до 5 МБ;
• суммарный объём вложений — до 100 МБ;
• аватар пользователя — до 2 МБ.

Ограничения модуля работают поверх ограничений PHP на сервере. Если upload_max_filesize или post_max_size меньше указанных значений, действовать будет меньшее из них — проверьте настройки хостинга, если крупные файлы не загружаются.

Вложения хранятся в каталоге var/csc_helpdesk/, изображения модуля — в images/csc_helpdesk/. Оба каталога относятся к данным магазина и должны попадать в резервные копии.

Для того, чтобы иметь доступ к обновлениям модуля, у вас должен быть активный период подписки на обновления. При истекшем периоде подписки, вам будут доступны только обновления, выпущенные до даты истечения вашей подписки. Продлить подписку на обновления можно в разделе "Управление лицензиями" на нашем сайте. 

Модуль поддерживает поставку обновлений через Центр обновлений CS-Cart. О выходе новых версий модуля вас оповестит встроенный Центр уведомлений Cart (колокольчик). Обновление модуля с помощью Центра обновлений позволит без потерь настроек данных модуля произвести переход на более новую версию модуля.

Непосредственно перед обновлением, крайне рекомендуется делать полный бэкап сайта (базы данных и файлов) вашего магазина средствами сервера или хостинга.

Обновление модуля через Центр обновлений:

1. В верхнем меню пройдите в раздел Администрирование → Центр обновлений;
2. В меню шестеренки нажмите "Проверить доступные обновления"
3. Cреди списка доступных обновлений найдите нужное и нажмите кнопку Обновить;
4. Следуйте всем инструкциям, которые будут показаны при процедуре обновления;
5. Рекомендуется произвести очистку кэша CS-Cart после завершения устанвоки обновлений удалением папки var/cache на вашем сервере или добавлением в адресную строку параметра ctpl (прмиер: https://domain.com/admin.php?ctpl).

Переустановка модуля удалением:

Переустановка модуля означает удаление настроек и данных модуля. Переустановка позволит получить чистую установку модуля. Для переустановки модуля с сохранением настроек и данных, пожалуйста, обратитесь в наш Центр поддержки для оказания такой услуги. 

Для полной переустановки модуля без сохранения данных выполните следующие шаги:

1. Пройдите в раздел Модули → Управление модулями и найдите старый установленный модуль.
2. Нажмите в меню шестеренки модуля кнопку удалить.
3. Скачайте последнюю версию модуля на нашем сайте в разделе "Управление лицензиями".
4. Пройдите в раздел Модули → Управление модулями и в меню шестеренки выберите Ручная установка.
5. Выберите ранее скачанный файл и завершите установку модуля.

Техническая поддержка модуля уже включена в его стоимость. Прежде чем обращаться в центр поддержки, пожалуйста, убедитесь что вы используете последнюю выпущенную версию модуля. Старые версии  модуля не обслуживаются технической поддержкой.

Для того, чтобы воспользоваться нашей технической поддержкой, выполните следующие шаги:

1. На нашем сайте центра поддержки https://helpdesk.cs-commerce.com/ авторизуйтесь под своей учетной записью;
2. Нажмите на кнопку "Новая заявка";
3. Заполните все необходимые поля и создайте заявку (Вы получите на e-mail письмо с подтверждением);
4. Ожидайте ответ специалиста (на ваш e-mail придет уведомление об ответе на вашу заявку) в соответствии с регламентами работы службы техподдержки.

Если Вы не получили ответ в течении сроков, обозначенных в регламентах, напишите нам на e-mail [email protected] сообщение с темой заявки и мы постараемся решить вас вопрос в ближайшее время.

Техническая поддержка по диалогу в чате на сайте, прямым телефонным обращениям или e-mail письмам не осуществляется. Вся помощь проходит через центр поддержки. Внимательно изучайте документацию к модулю и условия технической поддержки перед созданием обращения.

Рекомендуем ознакомиться с общими ограничениями:

1. Фрагменты кода  или некоторые файлы модуля могут иметь закрытую (закодированную) часть. Закодированная часть не создает проблемы в доработке модуля;
2. Модуль будет работать только на тех доменах, которые указаны в лицензии пользователя. При попытке использования решения на установках CS-Cart, домены которых не включены в лицензию, модуль будет автоматически выключен;
3. Установка локально не допускается системой лицензирования. Чтобы модуль работал на дополнительном домене (псевдониме) укажите этот псевдоним на странице управления лицензиями. На один домен допускается указать до трех псевдонимов для нужд тестирования и разработки.
4. Главный домен лицензии вы можете менять самостоятельно на странице управления лицензиями. 

Для доступа к изменению/добавлению доменов и псевдонимов лицензии, подписка на обновления должна быть активной. Для изменения домена лицензии с истекшим периодом подписки, сначала необходимо продлить подписку на обновления. 

Версия 1.1.0 от 11 сентября 2026 года

• [+] Добавлен хук под формой новой заявки на витрине;
• [!] Исправлена ошибка при создании новой заявки с витрины: вместо формы покупатель получал страницу с ошибкой;
• [!] Исправлена ошибка при работе с заявками в панели администратора: у администраторов без полных прав и у продавцов открытие заявки завершалось ошибкой;
• [*] Обновлён блок информации о версии и подписке, добавлена карточка «Поддержка и оценка»;
• [*] Повышена устойчивость связи с сервером обновлений: проверка и загрузка обновлений продолжают работать при недоступности основного канала.

Версия 1.0 от 1 сентября 2026 года

Это первый релиз модуля